サンライズ通販 サポート窓口返品・返金エスカレーション対応
返品理由の一次切り分けと、高額返金・返金遅延のSVエスカレーション運用を整備する案件。月間約320件の返品コールを扱う。
- 返品理由の一次切り分けフロー整備
- 高額返金のSVエスカレーション基準策定
- 返金遅延クレームの個別対応
「返品理由の一次切り分けフロー整備」— 返品問合せの一次切り分けフローを整備し、平均処理時間を6.2分から4.5分へ短縮。
人材・BPO
コールセンターのかんばん型タスク管理
一次対応からFAQ整備まで、応対品質をひと目で
通販や通信・保険の受電業務を請け負うコールセンター（BPO）を想定したデモです。クライアントごとに対応案件を行として並べ、個々の対応タスクがToDo（未対応）→Doing（対応中）→Done（クローズ）のかんばんを流れ、エスカレーションやFAQ整備・品質モニタリングの進捗を可視化します。SVが朝礼時や品質会議で、当日期限・期限超過・担当別の進捗を確認する画面です。
このデモをブラウザで試す
登録・インストール不要
ボードの構成
クライアント
対応案件
対応タスク名
この構成について
「かんばんタスク」は、サイボウズ社のkintone上に専用のアプリ・スペースとセットで導入する、かんばん方式のタスク管理パッケージです。このページでは、標準構成から ことばの読み替え12件・管理項目の追加6件・一覧7種・グラフ集計7種 をコールセンター向けに調整した設定例を紹介します。それぞれの詳細は下の見出しを開くと確認できます。掲載している構成・画面・データはデモ用の想定例です。
このデモに入っている実例対応案件8件・タスク22件
クライアントごとに対応案件とタスクがデモデータとして登録されています。その一部を紹介します（ToDo Doing Done）。
サンライズ通販 サポート窓口注文FAQナレッジ整備
注文キャンセル・配送遅延など問合せ頻度の高いFAQを整備し、オペレーターの一次回答と自己解決率を高める案件。
- 注文キャンセルFAQ 12件の改訂
- 配送遅延FAQの新規作成
- FAQ検索性改善のタグ付け
「FAQ検索性改善のタグ付け」— ナレッジ内FAQ約240件へ検索タグを付与し検索性を改善する。
ことばの読み替え12
標準のフィールド名を、コールセンターの現場で使われることばに置き換えています。
| 標準の名称 | このかんばんでは |
|---|---|
| プロジェクト | クライアント |
| アジェンダ | 対応案件 |
| アジェンダ# | 対応案件No. |
| 見出し | 対応タスク名 |
| 担当者 | オペレーター |
| 担当者(外部) | オペレーター(外部) |
| 開始予定日 | 着手予定日 |
| 終了予定日 | 対応期限 |
| 開始実績日 | 着手日 |
| 終了実績日 | クローズ日 |
| 完了条件 | 完了条件 |
| 結論/成果物 | 対応結果 |
追加した管理項目6
コールセンターの管理向けにkintoneアプリへ追加するフィールドの案です。
-
対応区分ドロップダウンエスカレーション ／ クレーム対応 ／ FAQ整備 ／ 品質モニタリング ／ 応対研修 ／ ナレッジ更新
-
問合せチャネルドロップダウン電話 ／ メール ／ チャット ／ フォーム
-
予定工数(h)数値単位: h
-
実工数(h)数値単位: h
-
優先度ドロップダウン通常 ／ 重要 ／ 緊急
-
品質確認チェックボックスSV承認済 ／ 応対ログ記録 ／ ナレッジ反映 ／ 折返し完了
一覧・絞り込み表示7
kintoneアプリに用意する一覧（絞り込み表示）の案です。
-
今日が期限対応期限が今日 かつ 未完了のみ並び順: 対応期限の昇順
-
今週の期限対応期限が今週 かつ 未完了のみ並び順: 対応期限の昇順
-
期限超過アラート対応期限が過ぎている かつ 未完了のみ並び順: 対応期限の昇順
-
対応区分別ボード全件並び順: 対応区分の昇順 → 対応期限の昇順
-
問合せチャネル別全件並び順: 問合せチャネルの昇順 → 対応期限の昇順
-
私の担当（未完了）オペレーターが「ログインユーザー」 かつ 未完了のみ並び順: 対応期限の昇順
-
緊急・重要対応優先度が「緊急・重要」 かつ 未完了のみ並び順: 対応期限の昇順
グラフ・集計7
kintoneアプリに用意するグラフ・集計の案です。
-
クライアント別 工数横棒グラフ分類: クライアント ／ 指標: 実工数(h)の合計・予定工数(h)の合計
-
対応区分別 件数円グラフ分類: 対応区分
-
対応区分別 工数横棒グラフ分類: 対応区分
-
月次 完了件数縦棒グラフ分類: クローズ日（月次）対象: 完了のみ
-
月次 工数縦棒グラフ分類: クローズ日（月次）対象: 完了のみ
-
担当別 進捗状況積み上げ縦棒グラフ分類: オペレーター × 状態
-
優先度別 件数円グラフ分類: 優先度
実際に触ってみる
デモは登録なしでそのまま見られるよ。クライアントごとの対応案件が、現場のことばで並んでいるか確かめてみてね。
導入のご相談・お見積もりはお問い合わせから。
社内での共有には、このページをそのままして検討資料として使えます（余計なボタン類は消えて出力されます）。